Suhtlemisel tekkivad konfliktid
Suhtluskonfliktid tulenevad tugevatest tunnetest, väärtajust, kesistest suhtlusoskustest, eelarvamustest, korduvast negatiivse mõjuga käitumisest, iseloomu-isiksusetüüpide sobimatusest või üksteise vääritimõistmisest. Konflikt käivitab emotsioonid, mille tulemusel tekkinud pinged pärsivad ratsionaalset käitumist.
Sõnasta esmased suhtlusreeglid. Lõpeta negatiivne käitumine. Ole oma tunnetest teadlik ja hoia mõlema poole väärikust. Tunnista erinevust ja teise poole õigust olla tema ise. Keskendu aktiivsele kuulamisele ja kontrolli teise poole arusaamist. Peegelda protsessi – sõnasta seda, mis ja kuidas parasjagu toimub. Süüdlaste otsimise asemel õhuta koostööle probleemilahendamisel.
Tavasuhtluse kuldreeglid on olulised eelkõige müügisuhtlemise puhul. Need reeglid esmaselt olidki välja töötatud klienditeenindajate ja müügiesindajate jaoks. Need reeglid kehtivad igasuguse suhtlemise puhul.
Kuula teine inimene lõpuni ära. Kes lõpetab kliendisuhtluse puhul esimesena telefonikõne ära? Alati klient, mitte kunagi klienditeenindaja. Sel ajal, kui te kliendiga räägite, teete te teise käega endale märkmeid. Kui te helistate kliendile ja te klienti kätte ei saa, siis te peate ka nendest aegadest kinni pidama, millal te lubate uuesti helistada.
Austa enda ja teiste aega. Kui te kliendile helistate ning klienti hetkel kätte ei saa. ütlete, et helistate talle tunni aja pärast uuesti. Siis kui te ei tee endale harjumuseks seda et, kirjutate üles, et sel kellaajal helistate sellele kliendile. Kui te ei kirjuta üles, et helistate tunni aja pärast, siis te lihtsalt unustate selle ära. Te ei mäleta, et mis kell, see tunni aja pärast
on. Kuna teie tööalane edukus väga tihti sõltub sellest, kui hästi te suudate ennast müüa ehk kui kliendikeskne te suudate olla.
See reegel tähendab alati kliendikesksust. Kui ma auastan kliendi aega, austan enda aega. Ma ennem olen nõus maksma teatud rahasumma, aga ma ei telli endale põhimõtteliselt Kodutohtrit, selle reegli rikkumise pärast. Kunagi tegi
Kodutohter reklaamikampaaniat, kui tellid enne seda kuupäeva, saad tasuta kolm numbrit. Mina tellisin ja ma ei saanud seda kolme numbrit. Helistasin hommikul kell 10, mulle öeldi, et praegu pole teie töötajat tööl, et ta tuleb tunni aja
pärast, et siis ta helistab. Andke oma telefoninumber. Kell oli 12, mina helistan. Sealt vastatakse, et ta oli siin, aga ta läks hetkel ära. Andke oma telefoninumber. Ma lasen tunni aja pärast tal teile helistada. Kell on 2,
mina helistan. Sealt vastatakse. Meil on siin praegu segadus, et me kolime ühest ruumist teise. Saage aru, et ma palun tal tunni aja pärast teile uuesti helistada. Kell oli pool viis ja mina helistan. Ma ütlen, et te võite oma
ajakirja sinna kohta pista. Mina olen klient ja mind tegelikult hetkel ei huvita, kas teil on veeuputus, maavärin või vulkaanipurse. Mind see ei huvita. Te olete kolm korda lubanud mulle tagasi lasta helistada tunni aja pärast ja
esimene kõne oli hommikul kell pool 10. Praegu on kell pool 5. Ma praegu põhimõtteliselt ostan kioskist. Ajakiri on huvitav ning maksan peale. Siiamaani ei telli, kuigi see oli aastal 2004.
Veel üks asi selle aja austamise koha pealt. Kui te lepite kliendiga mingi aja kokku, näiteks kell 10. Siis te ka lähete ja koputate ukse peale täpselt kell 10, mitte sekunditki varem. Mitte niimoodi, et te lähete kell pool 10 sisse
ja ütlete, et mul nüüd aega, ma tulin läbi. Miks seda teha ei tohi? Kuna teised on arvestanud sellega, et te tulete kell 10. Teised saavad enne midagi muud veel ära teha, kuni teie tulete. Miks peaks temaga üldse läbirääkimisi pidama, kes
tuleb varem niisama lihtsalt sisse sellise suhtumisega. Eile toodi üks näide, kus see varasem kohale tulemine oli üks miinuseid töölepingu sõlmimisel. Selle inimesega jäi tööleping sõlmimata. Inimene tuli sisse, ta ei tutvustanud ennast.
Töövestluse vastuvõtja arvas, et ta on see, kes olema peab ja hakkas temaga CV põhjal rääkima. Poole jutu pealt ütles töövestlusele tulija, et ta tuli igaksjuhuks natuke varem. Ta polnud üldse see, kes sel kellaajal oleks töövestlusele pidanud tulema. Temaga töölepingut ei sõlmitud.
õpi naeratama.
Kui ma naeratan kogu olemusega, ma naeratan kõigega, mis
mu sees on, siis naeratab ka minu hääl. Sellepärast on oluline, et me naeratame
ka siis, kui me suhtleme telefonis.
Sõnasta esmased suhtlusreeglid. Lõpeta negatiivne käitumine. Ole oma tunnetest teadlik ja hoia mõlema poole väärikust. Tunnista erinevust ja teise poole õigust olla tema ise. Keskendu aktiivsele kuulamisele ja kontrolli teise poole arusaamist. Peegelda protsessi – sõnasta seda, mis ja kuidas parasjagu toimub. Süüdlaste otsimise asemel õhuta koostööle probleemilahendamisel.
Tavasuhtluse kuldreeglid on olulised eelkõige müügisuhtlemise puhul. Need reeglid esmaselt olidki välja töötatud klienditeenindajate ja müügiesindajate jaoks. Need reeglid kehtivad igasuguse suhtlemise puhul.
Kuula teine inimene lõpuni ära. Kes lõpetab kliendisuhtluse puhul esimesena telefonikõne ära? Alati klient, mitte kunagi klienditeenindaja. Sel ajal, kui te kliendiga räägite, teete te teise käega endale märkmeid. Kui te helistate kliendile ja te klienti kätte ei saa, siis te peate ka nendest aegadest kinni pidama, millal te lubate uuesti helistada.
Austa enda ja teiste aega. Kui te kliendile helistate ning klienti hetkel kätte ei saa. ütlete, et helistate talle tunni aja pärast uuesti. Siis kui te ei tee endale harjumuseks seda et, kirjutate üles, et sel kellaajal helistate sellele kliendile. Kui te ei kirjuta üles, et helistate tunni aja pärast, siis te lihtsalt unustate selle ära. Te ei mäleta, et mis kell, see tunni aja pärast
on. Kuna teie tööalane edukus väga tihti sõltub sellest, kui hästi te suudate ennast müüa ehk kui kliendikeskne te suudate olla.
See reegel tähendab alati kliendikesksust. Kui ma auastan kliendi aega, austan enda aega. Ma ennem olen nõus maksma teatud rahasumma, aga ma ei telli endale põhimõtteliselt Kodutohtrit, selle reegli rikkumise pärast. Kunagi tegi
Kodutohter reklaamikampaaniat, kui tellid enne seda kuupäeva, saad tasuta kolm numbrit. Mina tellisin ja ma ei saanud seda kolme numbrit. Helistasin hommikul kell 10, mulle öeldi, et praegu pole teie töötajat tööl, et ta tuleb tunni aja
pärast, et siis ta helistab. Andke oma telefoninumber. Kell oli 12, mina helistan. Sealt vastatakse, et ta oli siin, aga ta läks hetkel ära. Andke oma telefoninumber. Ma lasen tunni aja pärast tal teile helistada. Kell on 2,
mina helistan. Sealt vastatakse. Meil on siin praegu segadus, et me kolime ühest ruumist teise. Saage aru, et ma palun tal tunni aja pärast teile uuesti helistada. Kell oli pool viis ja mina helistan. Ma ütlen, et te võite oma
ajakirja sinna kohta pista. Mina olen klient ja mind tegelikult hetkel ei huvita, kas teil on veeuputus, maavärin või vulkaanipurse. Mind see ei huvita. Te olete kolm korda lubanud mulle tagasi lasta helistada tunni aja pärast ja
esimene kõne oli hommikul kell pool 10. Praegu on kell pool 5. Ma praegu põhimõtteliselt ostan kioskist. Ajakiri on huvitav ning maksan peale. Siiamaani ei telli, kuigi see oli aastal 2004.
Veel üks asi selle aja austamise koha pealt. Kui te lepite kliendiga mingi aja kokku, näiteks kell 10. Siis te ka lähete ja koputate ukse peale täpselt kell 10, mitte sekunditki varem. Mitte niimoodi, et te lähete kell pool 10 sisse
ja ütlete, et mul nüüd aega, ma tulin läbi. Miks seda teha ei tohi? Kuna teised on arvestanud sellega, et te tulete kell 10. Teised saavad enne midagi muud veel ära teha, kuni teie tulete. Miks peaks temaga üldse läbirääkimisi pidama, kes
tuleb varem niisama lihtsalt sisse sellise suhtumisega. Eile toodi üks näide, kus see varasem kohale tulemine oli üks miinuseid töölepingu sõlmimisel. Selle inimesega jäi tööleping sõlmimata. Inimene tuli sisse, ta ei tutvustanud ennast.
Töövestluse vastuvõtja arvas, et ta on see, kes olema peab ja hakkas temaga CV põhjal rääkima. Poole jutu pealt ütles töövestlusele tulija, et ta tuli igaksjuhuks natuke varem. Ta polnud üldse see, kes sel kellaajal oleks töövestlusele pidanud tulema. Temaga töölepingut ei sõlmitud.
õpi naeratama.
Kui ma naeratan kogu olemusega, ma naeratan kõigega, mis
mu sees on, siis naeratab ka minu hääl. Sellepärast on oluline, et me naeratame
ka siis, kui me suhtleme telefonis.