Klienditeeninduse põhitõed
Kliendisuhete juhtimist on kirjeldatud kui eesmärki pakkuda kliendile
suurepärast kogemust – seda, mis kindlustaks, et kliendil jääb hea tunne ja et
ta ikka ja jälle tagasi tahaks tulla (TNS Emor). Muidugi mõjutab kliendisuheteid
väga paljud tegurid alustades tootmise kiirusest ja lõpetades järelteenindusega,
aga sellele ma hetkel ei peatuks.
Räägiksin parem põhitõdedest, kuidas kliendisuhted mõjutavad ettevõtte
kasumlikkust; mida turundusjuht peaks kliendisuhetest teadma; ja millele
põhitähelepanu pöörama.
Esiteks tuleks mõista, et kliendisuhete juhtimine on kliendisegmendi
spetsiifiline tegevus, kuna kõigil on erilised vajadused ning suhete tihedus
varieerub ettevõtete vahel. Lähtuvalt suhete tihedusest ja kontaktist peab
turundusjuht kohandama turundustegevusi, mille põhieesmärgiks on muuta klient
püsikliendi staatusesse. Tuntud on ju ütlus, et top 20% klientidest tekitavad
80% tulust. Selleks peab aga turundusjuht läbima järgneva protsessi, juhtides ja
motiveerides igat klienti individuaalselt:
Lisaks tuleks arvestada, et alates kolmandast etapist võiks ettevõte kasutada
nn. ristmüüki, mis tähendab, et müüja pakub proaktiivselt täiendavaid teenuseid
või tooteid oma klientidele. See on iga turundusjuhi enda intuitsiooni küsimus,
mida kellele pakkuda ja kui suur võimalus on tegeliku ostu sooritamiseks. Mida
peab aga jälgima on see, et esialgse uute klientide leidmise turundusprojektil
peaks investeeirngutel arvestama ka uue kliendi nn. potensiaal ristmüügil. See
tähendab, et teatud kliendigrupid võivad osutuda kasumlikuks alles pärast teist
või kolmandat rismüügi kampaaniat.
suurepärast kogemust – seda, mis kindlustaks, et kliendil jääb hea tunne ja et
ta ikka ja jälle tagasi tahaks tulla (TNS Emor). Muidugi mõjutab kliendisuheteid
väga paljud tegurid alustades tootmise kiirusest ja lõpetades järelteenindusega,
aga sellele ma hetkel ei peatuks.
Räägiksin parem põhitõdedest, kuidas kliendisuhted mõjutavad ettevõtte
kasumlikkust; mida turundusjuht peaks kliendisuhetest teadma; ja millele
põhitähelepanu pöörama.
Esiteks tuleks mõista, et kliendisuhete juhtimine on kliendisegmendi
spetsiifiline tegevus, kuna kõigil on erilised vajadused ning suhete tihedus
varieerub ettevõtete vahel. Lähtuvalt suhete tihedusest ja kontaktist peab
turundusjuht kohandama turundustegevusi, mille põhieesmärgiks on muuta klient
püsikliendi staatusesse. Tuntud on ju ütlus, et top 20% klientidest tekitavad
80% tulust. Selleks peab aga turundusjuht läbima järgneva protsessi, juhtides ja
motiveerides igat klienti individuaalselt:
- Tekitama positiivse imago ettevõttest ja laiendama tuntust
teatud segmendis. Tegevuse tagajärjel tekivad nn. potensiaalsed kliendid,
kellest võivad saada päris kliendid. - Potensiaalseste klientide muutmine päris klientideks,
motiveerides neid läbi erinevate soodustuste, eripakkumist jne. See on ka üheks
enimkasutatavaks protsessi osadeks, mille reklaame me igapäevaselt telekas näeme
(näiteks Tele2, Elisa, Tallink jne.). - Kliendisuhete arendamine on turundustegevuseks, mille
eesmärgiks on eelnevas protsessi osas saavutatud kliendistaatuse arendamine ehk
korduvostuni püüdlemine. - Kliendi hoidmine ja lojaalsuse kasvatamine on tegevus,
mille eesmärgiks on klient emotsionaalselt brändiga sisuda ja tekitada nn.
“meie” tunne. Ettevõtte siseselt on aga eesmärgiks kliendi ostukoguste
maksimeerimine sinu ettevõttes. - Kliendisuhete tihendamine on aga tegevus, kus püütakse
leida võimalusi, kuidas ja mida võiks sinu ettevõte olemasolevale lojaalsele
kliendile müüa. Ehk tuleks arendada uusi tooteid või teenuseid vastavalt kliendi
vajadusele? Juhi suhet ja sa saad sellest teada!
Lisaks tuleks arvestada, et alates kolmandast etapist võiks ettevõte kasutada
nn. ristmüüki, mis tähendab, et müüja pakub proaktiivselt täiendavaid teenuseid
või tooteid oma klientidele. See on iga turundusjuhi enda intuitsiooni küsimus,
mida kellele pakkuda ja kui suur võimalus on tegeliku ostu sooritamiseks. Mida
peab aga jälgima on see, et esialgse uute klientide leidmise turundusprojektil
peaks investeeirngutel arvestama ka uue kliendi nn. potensiaal ristmüügil. See
tähendab, et teatud kliendigrupid võivad osutuda kasumlikuks alles pärast teist
või kolmandat rismüügi kampaaniat.